鉴于疫情影响，售后维修周期变得不可控，特此提醒
发表于 : 15 6月 2022, 10:58
鉴于疫情影响，售后维修周期变得不可控，公司希望我在论坛给大家就售后维修相关事宜做个提醒：
1、电子产品的供应链受到全球疫情持续影响，目前已经十分脆弱。有些配件的订货周期达到28周或者56周以上。
2、停产多年的老产品，售后维修所需的配件，大多我们是有库存的。但是有些配件，由于自身性能会随着仓储时间增长而下降，确实无法长期备库存，比如电容、电池、接插件等。
3、如果产品损坏的配件，恰好我们库存用完，然后需要订货，周期又较长，那这个维修周期会对应的增加，而且，增加的时间不可控，无法给您确切的答复。因为配件厂家也无法给我们确切的答复，他们一般都是以最长的周期作为答复，以避免合同违约的情况。
4、因此，对于停产较久的产品售后维修，我们的客服有时候会给您一个大概的最长的参考周期，这并不是我们傲慢或者敷衍，而是对您最负责的答复。如果心口雌黄的说一个很短的周期，到时候给您修不好，岂不是更让您恼火？您还会觉得是不是我们在拖时间，骗您的钱。因为停产较久的产品，肯定都是付费维修的。
5、在客户觉得维修周期较久，或者已经等不住的时候，我们客服会建议给您退款，并发回产品，这并不是傲慢，也不是牛逼哄哄，爱修不修。因为客服的目的是让您满意，如果您都开口抱怨维修周期太久了，然后我们其实也不开心，与其大家都不开心，那何必还要让您花钱继续不开心下去？
6、当产生上述维修周期较长，用户不开心的时候，大多数用户都在客服的解释下，表示理解会继续等待。有少数用户会谩骂、讽刺、挖苦、威胁，甚至对客服进行人身攻击，这时候，我们会选择结束给您的维修，给您发回产品，并原路足额退款。后续也会拉黑您的微信账号，因为大家已经不开心了，不结束服务，您可能会一直骂下去，我们的客服也是人，不是给您出气的工具。我们尽力做我们该做的，但是不会卑贱到承受无端的谩骂。他还要继续给别人服务，不可能一直让您闹下去，影响他的工作。
7、售后维修的流程是我们多年来总结并提炼好的，是一套能让95%以上用户满意的流程，可能有5%的人不满意，要求提供额外的服务，我们不可能为了您一个人做出改变，即便是改变，也是需要公司开会研讨、再改进。这种改变并不会当时体现在您的身上，所以，您提建议可以，我们客服大概率是满足不了您的，您没必要为难客服，这是规章制度而已，客服也是照章办事。如果您按照我们的流程，觉得操作不了，那就各自安好即可，不用讽刺挖苦，浪费彼此的时间。
8、微信售后客服只提供维修登记服务，技术咨询等问题都需要来论坛发帖，由论坛的专职技术客服答疑。他并不是傲慢，不回答您，而是他不懂任何的技术，怎么回答？所以，维修登记无关的话题，请来论坛发帖咨询。至于为什么不找个懂技术的人做售后维修的客服？答案显而易见啊，中国移动的技术工程师，谁会去10086接电话？
9、微信售后客服只提供维修登记服务，他在北京，而工厂在广东，他跟工厂内的任何人都说不上话。他只负责填写登记表格，登记完成后，我们内部系统上就有您的产品返修信息，工厂那边就能看到了。他的工作就是简简单单的填个表格！您要问他能不能帮您怎么顺便改装一下产品、甚至询问工程师电话，这些问题他都回答不了。
10、疫情时代，大多数人可能都较闲，但是这并不代表客服就很闲，他们24小时不定期的上线服务，有时候半夜还要上来服务，所以，没有办法陪您聊天，您的一个问题问很多遍，他们可能只会回答一次，这并不是傲慢，也不是爱理不理，而是职业道德就是只让他说必要的话，不能闲聊，也没有功夫陪您闲聊。您可能会问，为什么不多请几个客服陪你们聊天？答案也显而易见呀，我们为什么要多请人陪您聊天？多请人的钱您出吗？
11、付费的产品维修，我们的付费金额与产品故障无关，您根本不用解释详细的产品故障。我们的流程也是固定的，只需要知道您的姓名、电话、产品型号即可，所以您根本不需要几句话，就能完成返修，从开始登记到您收到货，您不用说超过10句话。
12、有些很闲的用户，上来就希望客服陪您聊天，一个产品返修100句话以上都还没有完成，对于这种，请恕我们客服不能陪您聊下去，他有他的工作，而且他的工作也是有时间成本的，您如果希望找个人陪您聊天，那请您可以付费找个行业内的大佬陪您聊。
这些是公司关于疫情期间产品返修的提醒，给大家说一说，我想大部分人都能理解，因为都是很直白的人话，应该都能看懂。正常人也都能理解，不能理解的我们也没办法，任何服务不可能做到让100%用户满意。谢谢大家，期望大家都平平安安、健健康康的，共度难关！
1、电子产品的供应链受到全球疫情持续影响，目前已经十分脆弱。有些配件的订货周期达到28周或者56周以上。
2、停产多年的老产品，售后维修所需的配件，大多我们是有库存的。但是有些配件，由于自身性能会随着仓储时间增长而下降，确实无法长期备库存，比如电容、电池、接插件等。
3、如果产品损坏的配件，恰好我们库存用完，然后需要订货，周期又较长，那这个维修周期会对应的增加，而且，增加的时间不可控，无法给您确切的答复。因为配件厂家也无法给我们确切的答复，他们一般都是以最长的周期作为答复，以避免合同违约的情况。
4、因此，对于停产较久的产品售后维修，我们的客服有时候会给您一个大概的最长的参考周期，这并不是我们傲慢或者敷衍，而是对您最负责的答复。如果心口雌黄的说一个很短的周期，到时候给您修不好，岂不是更让您恼火？您还会觉得是不是我们在拖时间，骗您的钱。因为停产较久的产品，肯定都是付费维修的。
5、在客户觉得维修周期较久，或者已经等不住的时候，我们客服会建议给您退款，并发回产品，这并不是傲慢，也不是牛逼哄哄，爱修不修。因为客服的目的是让您满意，如果您都开口抱怨维修周期太久了，然后我们其实也不开心，与其大家都不开心，那何必还要让您花钱继续不开心下去？
6、当产生上述维修周期较长，用户不开心的时候，大多数用户都在客服的解释下，表示理解会继续等待。有少数用户会谩骂、讽刺、挖苦、威胁，甚至对客服进行人身攻击，这时候，我们会选择结束给您的维修，给您发回产品，并原路足额退款。后续也会拉黑您的微信账号，因为大家已经不开心了，不结束服务，您可能会一直骂下去，我们的客服也是人，不是给您出气的工具。我们尽力做我们该做的，但是不会卑贱到承受无端的谩骂。他还要继续给别人服务，不可能一直让您闹下去，影响他的工作。
7、售后维修的流程是我们多年来总结并提炼好的，是一套能让95%以上用户满意的流程，可能有5%的人不满意，要求提供额外的服务，我们不可能为了您一个人做出改变，即便是改变，也是需要公司开会研讨、再改进。这种改变并不会当时体现在您的身上，所以，您提建议可以，我们客服大概率是满足不了您的，您没必要为难客服，这是规章制度而已，客服也是照章办事。如果您按照我们的流程，觉得操作不了，那就各自安好即可，不用讽刺挖苦，浪费彼此的时间。
8、微信售后客服只提供维修登记服务，技术咨询等问题都需要来论坛发帖，由论坛的专职技术客服答疑。他并不是傲慢，不回答您，而是他不懂任何的技术，怎么回答？所以，维修登记无关的话题，请来论坛发帖咨询。至于为什么不找个懂技术的人做售后维修的客服？答案显而易见啊，中国移动的技术工程师，谁会去10086接电话？
9、微信售后客服只提供维修登记服务，他在北京，而工厂在广东，他跟工厂内的任何人都说不上话。他只负责填写登记表格，登记完成后，我们内部系统上就有您的产品返修信息，工厂那边就能看到了。他的工作就是简简单单的填个表格！您要问他能不能帮您怎么顺便改装一下产品、甚至询问工程师电话，这些问题他都回答不了。
10、疫情时代，大多数人可能都较闲，但是这并不代表客服就很闲，他们24小时不定期的上线服务，有时候半夜还要上来服务，所以，没有办法陪您聊天，您的一个问题问很多遍，他们可能只会回答一次，这并不是傲慢，也不是爱理不理，而是职业道德就是只让他说必要的话，不能闲聊，也没有功夫陪您闲聊。您可能会问，为什么不多请几个客服陪你们聊天？答案也显而易见呀，我们为什么要多请人陪您聊天？多请人的钱您出吗？
11、付费的产品维修，我们的付费金额与产品故障无关，您根本不用解释详细的产品故障。我们的流程也是固定的，只需要知道您的姓名、电话、产品型号即可，所以您根本不需要几句话，就能完成返修，从开始登记到您收到货，您不用说超过10句话。
12、有些很闲的用户，上来就希望客服陪您聊天，一个产品返修100句话以上都还没有完成，对于这种，请恕我们客服不能陪您聊下去，他有他的工作，而且他的工作也是有时间成本的，您如果希望找个人陪您聊天，那请您可以付费找个行业内的大佬陪您聊。
这些是公司关于疫情期间产品返修的提醒，给大家说一说，我想大部分人都能理解，因为都是很直白的人话，应该都能看懂。正常人也都能理解，不能理解的我们也没办法，任何服务不可能做到让100%用户满意。谢谢大家，期望大家都平平安安、健健康康的，共度难关！